“همیشه در دسترس باشید.” این توصیه رایج برای مشاغل آنلاین است. پس از همه، شما نمی دانید سازمان بهداشت جهانی ممکن است بیدار باشد و در حال مرور سایت شما باشد. داشتن یک وب سایت این کار را آسان می کند و استفاده از ربات های خودکار برای خدمات مشتری شما این کار را آسان تر می کند. به همین دلیل است که تجارت محاوره ای بسیار محبوب شده است. اما آیا این پیشرفت خوبی است؟ یا بهتر از آن: آیا حتی اجباری است؟
تجارت محاوره ای چیست؟
قبل از اینکه عمیق تر به موضوع بپردازیم، اجازه دهید اصول اولیه را پوشش دهیم. تجارت مکالمه زمانی است که مشتریان شما می توانند از طریق یک کانال پیام رسانی با شما تماس بگیرند آنها انتخاب کنند و خرید خود را در همان کانال نهایی کنند.
به عبارت دیگر: اگر مکالمه ای را با یک کسب و کار از طریق مسنجر فیس بوک شروع کنید، بنابراین محصول را از طریق چت بخرید، شما در تجارت مکالمه شرکت کرده اید.
این مفید به نظر می رسد!
این است. شما از پشتیبانی 24/7 مشتری بهره مند خواهید شد. ناگفته نماند که مشتریان در عرض چند ثانیه پاسخ دریافت خواهند کرد. این مهم است زیرا 73٪ از مردم تجربه مشتری خوب را بخش مهمی از تصمیم خرید خود می دانند. و 65 درصد از مشتریان می گویند که یک تجربه مثبت تاثیرگذارتر از تبلیغات است.
بنابراین واضح است که خدمات مشتری بخش مهمی از سفر مشتری است. پس چرا آن را به روبات ها واگذار می کنید؟ به دلیل در دسترس بودن 24 ساعته؟ معتبر است. اما اگر به دلیل آسان و ارزان بودن آن را انجام می دهید، ممکن است لازم باشد در مورد آن تجدید نظر کنید. در مورد آن فکر کنید: اگر همه رقبای شما همین کار را انجام دهند، خدمات مشتری محور شما در بین ربات ها برجسته خواهد شد.
تعادل کار و زندگی را به خاطر دارید؟
همانطور که قبلاً گفتیم، انتظار فعلی این است که مشاغل باید همیشه در دسترس باشند. ما نمی توانیم آن را انکار کنیم. با این حال، ما می توان نمی دانم آیا این یک وضعیت روحی سالم است؟ و قبل از اینکه مسخره کنی و بگویی “نسل های تنبل فقط نمی خواهند کار کنند“، مطالعات نشان داده است که کار در طول سال ها بیشتر و شدیدتر شده است. که تاثیر منفی زیادی بر سلامت روان ما دارد.
این ممکن است بخشی از دلیل این باشد که 52 درصد از هزاره‌های آمریکایی (و 48 درصد از هزاره‌های آلمانی) ترجیح می‌دهند 20 درصد کمتر درآمد داشته باشند تا اینکه تعادل شغلی و زندگی بدی داشته باشند. بنابراین واضح است که مردم امروز دیگر نمی خواهند کار کنند، کار کنند، کار کنند. پس چرا چنین انتظاری از کسب و کارها می رود؟
کسب‌وکارهای کوچک چگونه می‌توانند ادامه دهند؟
این انتظار 24 ساعته فقط برای سلامت روان ما مضر نیست. این امر همچنین باعث می شود تا کسب و کارهای کوچک با مشکل مواجه شوند. به تصویرگری فکر کنید که آثار هنری خود را می فروشد یا دو دوست که لباس های دست ساز می فروشند. آنها احتمالاً نمی توانند ابزارهای براق CRM یا چت ربات های هوش مصنوعی را بپردازند. و با خدمات مشتری 24 ساعته بنابراین مهم این است که این مشاغل کوچک باید ناپدید شوند.
#از کسب و کار کوچک حمایت می کند
اما این مورد نیست. در واقع، حتی اگر 20 درصد از کسب و کارها در سال اول شکست بخورند، به این معنی است که 80 درصد آنها زنده می مانند. وقتی در نظر بگیرید که 91٪ از مصرف کنندگان ترجیح می دهند از مشاغل کوچک در زمانی که مناسب است حمایت کنند، منطقی است، و 74٪ حتی فعالانه آنها را جستجو می کنند!
جالب اینجاست که 71 درصد از مصرف کنندگان نیز انتظار حمایت بهتری از کسب و کارهای کوچک دارند. پس چرا این توقع را دارند؟ این ممکن است به این دلیل باشد که کسب‌وکارهای کوچک انسان‌هایی را دارند که خدمات مشتری خود را انجام می‌دهند، زیرا آنها (معمولاً) پول کافی برای ابزارهای تجارت مکالمه ندارند. این سوال پیش می‌آید: آیا مردم ترجیح می‌دهند با دیگران صحبت کنند؟
انسان ها انسان ها را ترجیح می دهند
پاسخ بله است. به نظر می رسد که مردم عموماً ترجیح می دهند با انسان های دیگر صحبت کنند. اما چرا؟ یک مطالعه نشان داد که کاربران احساس می‌کنند «ربات‌های چت قادر به ارائه ارتباطات با کیفیت بالا نیستند»، که می‌تواند منجر به عدم وفاداری افراد به پلتفرم‌ها پس از چت با یک چت‌بات شود. در برخی موارد، این حتی منجر به کاهش خیره کننده 79.7 درصدی در فروش شد.
پس آیا تجارت محاوره ای بی فایده است؟
این نیست. همچنان می‌توانید چت‌های زنده را با افراد واقعی میزبانی کنید یا به افراد اجازه دهید از طریق واتس‌اپ پیام ارسال کنند. بسته به بودجه کسب و کار خود، می توانید خدمات 24 ساعته را ارائه دهید. اما با قضاوت بر اساس حمایت بی دریغ مردم از کسب و کارهای کوچک، به نظر می رسد که اگر نتوانید آن را محقق کنید، چندان مهم نیست.
سلب مسئولیت: البته، همیشه برای مشاغل کوچک مهم است که به سرعت به مصرف کنندگان خود پاسخ دهند. در حالی که مصرف کنندگان انتظار پاسخ فوری ندارند، آنها همچنین نمی خواهند هفته ها منتظر بمانند.
بهترین از هر دو جهان
با این حال، نمی‌توانیم وضعیت فعلی را نادیده بگیریم. در حالی که بسیاری از شرکت ها خدمات 24/7 ارائه می دهند، شما نیز برای انجام همین کار تحت فشار خواهید بود. علاوه بر این، نادیده گرفتن تمام فناوری های شگفت انگیز موجود، احمقانه خواهد بود. شما نمی خواهید زندگی خود را سخت تر از آنچه باید باشد کنید. خب چکاری باید انجام بدی؟
خوب، چرا از هر دو استفاده نمی کنید؟ فناوری را به صورت استراتژیک اجرا کنید. به عنوان مثال، استفاده از هوش مصنوعی در پس‌زمینه برای کمک به کارمندان خدمات مشتریان خود در یافتن سریع اطلاعات. شما ترجیح مردم را برای تعامل انسانی ارج می نهید، در حالی که کارکنان خود را به ابزارهای هوش مصنوعی مجهز می کنید. شما بهترین های هر دو دنیا را خواهید داشت.
به خواندن ادامه دهید: آینده وبلاگ نویسی در دنیایی با وسواس ویدئویی »
سیندی مدیر محتوا در Yoast است. او پست های وبلاگ را می نویسد و بهینه می کند و از نوشتن محتوایی لذت می برد که به مردم کمک می کند محتوای بهتری برای سایت و کاربران خود ایجاد کنند.
منبع: https://yoast.com/conversational-commerce/
